音声文字起こしを業務で使う方法｜文字起こしから始めるコールセンターAI活用

「通話内容をAIで活用したい」と考えたとき、最初の入口になりやすいのが音声文字起こしです。通話を録音するだけでなく、テキスト化しておくことで、聞き直しの手間が減り、後の要約や検索、記録作成にも応用できます。

音声文字起こしは、顧客への回答内容を直接変えるものではないため、コールセンターや電話対応の業務にAIを取り入れるなかでも比較的着手しやすい領域です。ただし、精度には条件があり、文字起こしをしただけで業務が改善するわけではありません。この記事では、音声文字起こしの業務での使い道と、導入前に整理しておきたいポイントを解説します。

音声文字起こしとは何か

音声文字起こしとは、通話や会議などの音声データを、AIを使ってテキストに変換する仕組みです。リアルタイムで文字化する方式と、通話終了後にまとめて処理する方式があり、業務内容によって向き不向きがあります。

• リアルタイム文字起こし：通話中に画面へ表示し、オペレーターの確認や次の対応の参考にする
• 事後文字起こし：通話終了後にテキスト化し、要約や記録作成、検索用データとして使う

どちらもテキスト化された内容がそのまま最終成果物になるわけではなく、後工程（要約、記録、検索など）と組み合わせて初めて業務改善につながります。

音声文字起こしの業務での使い道

後処理の下書き作成

通話後に行う要約作成や対応履歴の入力は、文字起こしされたテキストをもとにAIが下書きを作ると、ゼロから入力するより負担を減らせます。オペレーターは下書きを確認し、必要な部分を修正してから確定する運用が現実的です。

FAQ・マニュアル検索の根拠データ

よく聞かれる質問や、実際にどのような言葉で問い合わせが来ているかを把握する際、文字起こしされた通話データは実態に近い情報源になります。FAQの表現を見直す際の参考にもなります。

品質管理・教育への活用

対応内容をテキストで確認できると、通話を最初から最後まで聞き直さなくても、NGワードの有無や対応の流れを確認しやすくなります。新人教育の際に、実際のやり取りを教材として使う場合にも活用できます。

引き継ぎ・共有の効率化

別の担当者へ対応を引き継ぐ際、これまでのやり取りをテキストで共有できると、口頭での説明や録音の聞き直しにかかる時間を減らせます。

文字起こしの精度を左右する条件

音声文字起こしは、どのような環境でも同じ精度が出るわけではありません。次のような条件によって、結果の使いやすさが変わります。

通話環境・音質

雑音が多い環境や、電話回線の音質が悪い場合、誤認識が増えやすくなります。まずは通常の通話環境でどの程度の精度が出るかを確認することが重要です。

話し方・専門用語

早口での会話や、業界特有の専門用語、社内独自の略称が多い場合、正しく認識されないことがあります。頻出する固有名詞や専門用語を事前に登録できる仕組みかどうかも確認するポイントです。

複数話者の区別

オペレーターと顧客の発言を分けて記録したい場合、話者を区別する機能が必要になります。区別の精度も、通話環境や話者の重なり具合によって変わります。

導入前に整理しておきたいこと

• 現在、通話の録音や記録をどのように保存・管理しているか
• 個人情報を含む音声データの取り扱いルールが整っているか
• 文字起こしの結果を、誰が、どのタイミングで確認するか
• 誤認識があった場合に、どこまで人が修正する前提にするか
• 文字起こし後のデータを、どの業務（要約作成、検索、教育など）に使いたいか

これらが曖昧なまま導入すると、「テキスト化はできたが、結局活用されていない」という状態になりやすいため、先に使い道を決めておくことが重要です。

音声文字起こしを始める手順

手順1：対象とする通話の範囲を決める

すべての通話を対象にするのではなく、特定の問い合わせ種別や時間帯など、範囲を絞って始めます。対象を絞ることで、結果を確認しやすくなります。

手順2：一部の通話でテスト運用する

限られた件数で文字起こしを試し、誤認識の傾向、専門用語の認識状況、話者の区別の精度を確認します。

手順3：活用先の業務と組み合わせる

文字起こし単体ではなく、要約作成や記録入力など、実際に使う業務と組み合わせて試します。テキスト化しただけで終わらせないことが重要です。

手順4：確認体制を決めて対象を広げる

誤認識が業務に影響しない範囲であることを確認しながら、対象とする通話の種類や件数を段階的に広げていきます。

文字起こしだけでは終わらない

音声文字起こしは、それ単体で完結する取り組みではなく、後処理の自動化や電話対応全体の見直しと合わせて検討すると効果が見えやすくなります。通話後の要約・記録作成についてはコールセンターの後処理を自動化する方法、電話対応全体でAIを活用できる範囲については電話対応はAIでどこまで自動化できる？で詳しく解説しています。通話前・通話中・通話後・管理者という4つの場面全体の考え方はコールセンターにAIを導入する方法もあわせてご覧ください。

自社の通話データや業務フローに合わせた検討は、コールセンターAI活用支援で整理しています。導入の進め方全体はコールセンターAI導入ガイドもご参照ください。

30分の無料相談で確認できること

「通話を録音しているが、まだ活用できていない」という段階でも相談できます。30分の無料相談では、現在の録音・記録の状況と、文字起こしを活用したい業務を伺い、試しやすい範囲と確認しておくべきポイントを整理します。

コールセンターAI活用の無料相談を申し込む